Yazı

Turizmde Hizmet Kalitesi Sorunu - II
Turizmde Hizmet Kalitesi Sorunu - II 

Asil S. Tunçer

Bu sene Pamukkale’de çok bilinen bir otelde akşam yemeğinde bize domuz eti servis edildi. Oysa büfede hindi olarak belirtilmişti.

Ben domuz olduğunu anlamadım ama eti hindiye nazaran çok yağlı buldum ve bir lokma aldıktan sonra bıraktım. Grup yan masada bana bakıyor. Ertesi gün sordular niye eti yemediğimi: “çok aç değildim ve biraz yağlıydı, diyette olduğumdan daha çok salatayı tercih ettim” dedim. Onlar da, “domuz etiydi ve bu yüzden biz çok sevdik ama şaşırdık, domuz eti servisi yapılmasına” dediler. 
Grup Iowa’lıydı ve çiftlik işleriyle uğraştıklarından hindi ve domuz etine çok aşinaydılar. Sonra düşündüm ki grup haklıydı; hiçbir hindi eti bu kadar ‘gres’ yağlı olmamıştı o zamana kadar. Diğer taraftan büfede acayip renkte ve şekilde tatlılar, sabahki büfeden dönmüş kaskatı yumurta üstüne yoğurt dökülerek yapılan çılbır vs. Çorba da zaten yine karışık bir şeylerdi… Kuşadası’nda yine meşhur bir otelde akşam yemeğinde grup bana “Prens Çorbası”nın içinde ne var diye sormuştu. Bense bu çorbayı ilk defa duyuyordum. Şefe sorduğumda prens çorbasını kendisinin icat ettiğini söyledi. İçinde ne mi vardı? Bir ben yoktum…
Zaten turizmde gerçek Türk yemeği pişirmeye kalksan maliyeti yüksek olacağından oteller genelde yağdan, etten, tatlıdan vs tasarruf etmek durumunda. Bu yüzden ülkemize gelen bir turiste biz gerçek Türk yemekleri yediremiyoruz maalesef. O anlamda tanıtım sıfır. Çay kahve de içiremiyoruz. Sabah bakıyorum kahvaltıda bildiğimiz demli çay yok. Neden? Eleman, zaman ve maliyet… Çözüm tozdan çay yapan makineler. Türk çayı oldu bilmem ne çayı. Tadı nasıl? İğrenç. Kahve ona keza. O anlamda da tanıtım sıfır.
İstanbul’da Taksim’de tanınan bir oteldeyim. Kahvaltı iki otelin müşterisine ortak veriliyor. Kahvaltı salonunda her millet var. Büfeye bakın, rezil bir çamur peynir, boya kabı gibi reçel kovaları vs. Bu ülkeye gelip, gerçek Türk mutfağı ve lezzetini ve Türk misafirperverliğini alarak dönen turist sayısı belki toplam sayının yarısını zor bulur.
Çoğu otel zaten stajyer ayağına bedava ve donanımsız eleman çalıştırıyor. Bu stajyer modası şimdilerde acentelere de sıçradı. Oteli arıyorsun resepsiyon adres tarif etmekten aciz. Zaten çoğu personel uzun saatler mesaiye mahkûm. Restoranlar daha da kötü: günde 12 saatten az çalışmayan tüm gün ayakta bir garson hele çoğu zaman şişen öğle saatlerini geçiştirebilmek için uykusuz ve yorgun var gücüyle çalışıyor. Çalışmak ta zorunda. Servis dolayısıyla fabrikada elde tepsi yemek yemekten farksız.
Acentelere gelen stajyerlerin durumu otellerden farksız. Komşunun kızı bu yaz stajdaydı: gelenlere çay-kahve ikramı ve kapıda geln geçen turizte broşür dağıt. Kızcağız acentede yapamıyacağını ve otel veya restoran deneyeceğini söylüyor. Yani bizim kız kahveci güzeli olacak… Bildiğiniz gibi çoğu turist bu şekilde yemek servis olayını görünce kendi ülkelerindeki hapishaneleri hatırlıyor bir de bileklerindeki her şey dâhil veya hariç belirten renkli plastik bileziklerle…
Acenteler şimdilerde rehber ve şoförden, indirimli biletten, yemek ve otelden ve satıştan kazanıyor. Bulamazsa şayet konaklamadan kısarak, gece yolculuğu yapıp veya erken deparlarla, geç varışlarla programı hızlı geçip şoförü ve rehberi koşturtarak 10 veya 14 günlük bir programda 1–2 gün konaklamadan yırtarak kazanıyor. Bununda bir diyeti var tabi. Yolda yırtamazsın; ama bir yolunu bulacaksın. Program zaten ucu ucuna. Bir de sıkışıklık, yağmur ve yol çalışmaları yüzünden gecikme yaşanırsa o zaman ne olacak? Bunu kaptan ve rehber biliyor, yoksa faturayı ödüyor. Aynen trafik cezaları gibi. Sorumluluk bol ama para yok; yerine ceza var.
Anadolu tur şoförlüğü türlü cambazlık ve kurnazlıkla dolu bir meslektir. Anadolu rehberliği de öyle. Mesleksin diyorum ama kusura bakmayın; içimden geldi. Henüz rehberlik ülkemizde meslek değil, bildiğiniz gibi. Bizler dil bilen üniversite diplomalı mesleksizleriz. Her neyse, bunu da geçelim çünkü ayrı bir utanç konusu…
Trafikten sıyrılacaksın, radardan kurtulacaksın, yolu boş buldun mu da yapıştıracaksın, ören yerine veya müzeye varmadan otobüste anlatacaksın ki zaman kazanasın, sağa sola sapmadan düz yoldan turu tamamlayacaksın, sapa ve sıkışık yerleri “kazılar sürüyor veya restorasyon var” diye savuşturacaksın, ören yeri veya müzenin en az 1/3’ünü atlayacaksın, her şeye rağmen satış yerine zamanında varacaksın... Zamanında dükkâna girmedin mi, acenteye avans bayılmış dükkân anında acenteyi arar; acente de seni. O zaman sen de bir dahaki sefere tur ararsın yapacak…
Sonra şikâyetler, memnuniyetsizlikler ve her sene daha da kötüye giden turizmimiz. Kimse kendini kandırmasın; nominal değil, reel gelir artışlarına baktığınızda kazanmaktan çok, kaybediyoruz. Sadece kaybettiğimiz para değil. İmaj, kalite ve Tük turizmi… Daha da önemlisi insan hayatı. Yiten gencecik hayatlar. Turizm araçlarının maruz kaldığı kazalar yüzünden hem kendi insanımız hem de misafirimiz olan bize can ve mal güvenliğini teslim etmiş insanlar. En önemlisi de bu bence.
Yetkililerden ve tüm turizm camiasından bir ricam var. Lütfen! Turizmi ticari olmaktan çok biraz da insani bir sektör yapın. Turizmin gerçek tanımına uygun: insanın, insana, insani hizmeti. İnsan ve onun emeğine… Asıl özünde bir tebessüm ve sıcak bir merhabaya aç olan bu iş kolunu o kadar ticarileştirdiniz ve metaya gömdünüz ki asıl unsur olan biz insanlar neredeyse boğuluyoruz.
Bir avukat bir büro açıyor ama milyarlarca lira hava paraları, kayıt kuyut harçları ödemeden okulunu bitirdikten sonra işin asıl sahibi olarak icraata başlıyor. Bir rehber meslekten sayılmıyoruz ve acentelerde henüz daha rehber zorunluluğu veya yetkisi yok. Eczacı diploması olmadan eczane açamazsın ama rehber diploması hariç her şey var bir seyahat acentesinde. En önemlisi de büyük sermaye birikimlerine ve parasal yatırımlara dönüştürülen turizm sektöründe hergelen gün ticaret ve kapital yatırımın hızla yükselerek ve asıl amacından saparak mafyalaşmaya varan yapılanmalara gebe kılınıyor olması beniz asıl üzen.
Varsa rehber yevmiyesi çıktı; yoksa daha ucuz rehber, düşük fiyatlı otel ve ucuz yemek veren restoran, çok ucuza araç veren firma bulmak lazım. Hepsini tamamladın sıra geldi yurtdışından turist getirmeye. Atla uçağa, kapı kapı gez, tur operatörü kafala ve bir-iki şirketle anlaş. Sonra gel beklemeye başla. Aç ellerini dua et. Aman bir olay olup dünya medyasında kötü haber olmayalım. Çatışma, savaş, yangın-sel haberleri TV’lerde yer almasın da tüm yatırım boşa gitmesin diye…
Gerisi malum. Dün beni bir acente aradı. İzmir’den 2 günlük Eskişehir-Ankara turu için. Program da yok, yok. Eskişehir başlı başına koş koş bir bütün gün. Ankara 1 günde bitmez ama bu programda üstelik İzmir’den gel-git ve de ayrıca alışveriş, gece programı vs vs. aslında tam tamına en az 3 günlük bir gezi programı. Konaklamadan çalınmış. Rehberlik olarak bırakın Batı Anadolu’yu, günlük bile vermek istemiyor acentemiz. Yolcuya uyku ve dinlenmek haram. Gezmenin adı sadece görmek; fotoğrafa bakar gibi. Sonra da bunun adı tur, yapılan iş turizm oluyor.
Nasıl oluyorsa…

21 Kasım 2010  22:31:27 - Okuma: (374)  Yazdır




Haftanın Hit Haberleri

İstatistik