Yazı

Turizmde Hizmet Kalitesi Sorunu –I–
Turizmde Hizmet Kalitesi Sorunu –I– 

Asil S. Tunçer

Anadolu turlarında birincil şart programı tam yapmak, yetiştirmek.

Dolayısıyla rehber elindeki programı yani verilen sözü teminat gibi eksiksiz tamamlamak zorunda. Programı kim hazırlıyor? Tabi ki acente. Biz rehberler program ve müşteri ile en son karşılaşan kişileriz. Bunun için şimdilik yapacak bir şey yok.
Programlar, üzerinde haritaların açıldığı masalarda hazırlanıyor. Yani tamamen teorik. Sonra bize onu realize etmek kalıyor. Profesyonelce organizasyon yapanların yanında hala çoğu acente programı bu konuda yeterli bir çalışma içinde değil. Bir kere mevzuat başından yanlış; acentede rehber çalıştırma zorunluluğu yok. Oysa olmalı.
Hala enformasyon memurluğu geçerli. Biri gelip yer, yol sorarsa dil bilen birine ihtiyaç gereği. Ben hatırlıyorum 1618 1970’lerde hazırlandı. O zaman faks henüz yok, yerine teleks vardı. Çevirmeli meşhur bej, kırmızı ve yeşil telefonlar vardı. Şimdi internet ve cep telefonu var. Aradan 35 yıl geçti. Hala acentelerde rehber bulundurma zorunluluğu yok.
İsim vermeyeyim; bugün bir acente ile aynı şeyi tartıştık. Bir şehirde ne varsa hepsini yazıp sonra grubu sabahın köründen gece yarılarına kadar koş buraya koş oraya… İş değil bu yapılan; göster yeter, dıştan bile olsa. Bu tur değil. Bu sadece ticaret.
Bunu bilhassa iç piyasada çalışan acenteler yapıyor. Milletçe az paraya çok şey yapma veya az zamanda çok yer görme sevdamız yüzünden hala İzmir’den 1 haftada Doğu ve Güneydoğu yapanlar var, düşünsenize… Bizim 45 günde bitmez dediğimiz Türkiye’yi adama bıraksan 15 günde tastamam gösterecek.
Yapanlar değil, bunu talep edenler arızalı. Ben hatırlıyorum sabah 5,5 uyanma verdiğim gruba, öğle yemeğini pas geçtiğim halde Zeugma’ya götürememiştim çünkü hava kararmış, akşam olmuştu ve yemeğe gece 22.00’ de oturmuştuk; hem de odalara çıkıp duş filan almadan, valiz çıkarmadan. Bunun adı tur değil, işkence. Şimdi önümüzde bayram var; bakın programların çoğuna, çoğu kadük. “10 günde 10 ülke”. Sanki kasaba geziyor…
Hanım, Makedonca ve Sırpça dillerinden dolayı enformasyon memuru bile olamıyordu. Rehbersin ama enforman olamazsın. Arapçaya var ama Sırpçaya yok. Peki, Sırplara ve Makedonlara çalışan acentede olamaz mı? Hayır! Makedon İngilizce öğrensin veya Sırp Arapça. Kanun böyle. 30 yıl aynı kanunu kullanırsan olacak budur. Düşünsene aynı ayakkabıyı 30 yıl giymişsin; hala ondan yenilik ve şıklık adına medet umar durumdasın… Sonra bir ağbimiz akıl verdi, gittik bir tane de biz aldık.
Sonra “şekerim yeterince tanınmıyoruz”, “tanıtım yetersiz, tanıtıma ağırlık vermek lazım”… Sen kendini tanımıyorsun ve yenilikleri takip etmiyorsun, elin yabanı ne yapsın? Doktorsuz muayenehane, eczasız eczane, avukat ve yargıçsız mahkeme, askersiz veya polissiz karakol… Şimdi bu tarafa gelelim: Rehbersiz acente… Sizce kulağa ne kadar hoş geliyor? Şimdiki %90 ticari mantıkla bakarsan “sorun yok”. Organ ticareti yapan bir klinik, bakkal gibi çalışan bir eczane için de orada uzman biri olmuş olmamış sorun olmaz zaten.
Geçen gün rehberler aramızda konuşuyoruz. Bir acente kurmaya kalksan 20.000 TL TÜRSAB, yarısına yakın BAKANLIK, şirket kurma ve ofis bulma, içine masa, koltuk, sandalye ve ekipman yaptı aşağı-yukarı 50.000 TL… Bir küçük araba, biraz 1 eleman ve yurtdışına fuar derken etti 100.000 TL. Cebinde harçlık kaldıysa kaldı. Benim gibi bir rehberin bu parayı biriktirmesi için her gün tura gitse, hep tavan yevmiye alsa, yemese ve içmese, en az 15–20 yıl muazzam birikim yapması lazım. Ancak o zaman…
Yani o halde turizm müthiş yatırımlar istediğine göre sektörün tamamen ticari olması, gerçek amacını aşması, emek ve hizmet sektörü olmaktan hayli uzaklaşması, yatırımların geri dönmesi için de yüksek kar marjlarıyla çalışmak zorunda kalması ve bırakılması söz konusu. Bunun için de köfteye çok ekmek, az et veya ucuz et…
Bu ana kadar yapılan harcamalar turizmin ticari yönüne dönük yatırımlar. Henüz insana, emeğe ve bilgiye yatırım yok. Ofis kirası, levha ve tabela, fatura, masa-sandalye, bilgisayar, faks, vergi dairesi, ruhsat, Pazar günleri çalışabilme izni, cart üyeliği yatır teminatı, curt üyeliği öde parayı… Henüz ortada turist, tur vs. yok. Ondan sonra git otel bak, restoran ayarla. Araç lazım para kalmadı. O zaman git halıcı, derici, kuyumcu bul ki peşin para alabilesin. Sonra o parayla 3–5 yaşında temiz bir Vito veya ikinci el bir volt; yaptı 100.000 TL. Henüz ortada turist, tur yok.
O da yetmez çünkü D Belgesi lazım. 75 koltuğa ulaşmadan o da imkânsız. O zaman aracını kullanamazsın. Her neyse, oda ayrı bir kanayan yara ve turizme yüklenen bir başka yük; kambur. O halde, taşıma şirketiyle anlaşacaksın. Açıkçası en ucuz fiyatı verenle… Taşıma şirketi nasıl ucuza fiyat verecek? Mazot kaç para belli. Aracın maliyeti belli. O zaman ucuza çalışacak şoför lazım. “Ağbi, maaş istemem yeter ki satışlı turlara gideyim ve bahşiş veren gruplara çıkayım, yeter”. Buyur burdan yak!
Biz konumuza dönelim; tecrübe ve beceriksiz acente sağdan soldan tur programı kopyalayıp üzerinde bir iki oynamayla tur programları yapacak. Ofisteki eleman öncelikle bilet satış vs endeksli olduğundan kendi gezmediği ve görmediği çoğu yeri ondan bundan fikir alarak siteye koyacak. Konaklamalı/konaklamasız tura göre, girişler ve otopark ve yakıt ile rehber maliyetine göre satış fiyatı. Eee rekabet var; o zaman indirimli bilet bul. Zaten bu iş ticarete bindi. Sırf indirimli bilete tur yapıyor görünen acenteler var. N’apsın adam?
Bugün otellerin kimisi lokal acenteye verdiği fiyatın altında fiyat geçerek tur operatörüne aradaki Türk acenteyi devre dışı bırakıyor. Operatör direk yolcuyu gönderip, levhasız tur yapıyor. Allah’tan ucuz bilet varsa buradaki acentede levha koyup indirimli bilet satıyor. Tek kazancı bu. Bir de grubu satışa girer de oradan üç-beş bir şey kalırsa ne ala. Şimdi bu acente yatırdığı 100.000 TL parayı nasıl geri döndürecek ve sonra bu işten ekmek yedirecek? Üstelik döviz girdisi gösterecek, fatura kesecek yoksa A Belgeyi kaybedecek vs…
O zaman iş uyduruk işler yapmaya, formalite faturalar veya belgeler düzenlemeye kalıyor. Yani Türk turizmi pratikte yeri olmayan birtakım demode kanun ve mevzuatlarla kendi kendini aldatıyor ve bazı uygulamalarında mecburen illegalleşiyor. İşlerin nasıl döndüğünü herkes biliyor ama yine de yapılıyor. Kimse çıkıp ta “yahu kardeşim, kendimiz çalıp kendimiz oynuyoruz. Biz neden kendimizi kandırıyoruz?” demiyor. İnsan olan da bu işe şaşmıyor.
Böyle yapılacağına ussal ve mantıklı kural ve usullerle “yatır paraları, kes makbuzları, acenteyi kur” ticari mantalitesi yerleştirmenin yerine bu sektörün emek yoğun bir sektör, konukseverliğin ağırlıkta olduğu bir çalışma biçimi, tanıma, öğrenme, insan diyalogu ve insan ilişkilerinin ön planda olduğu bir işkolu ve güler yüzün ön planda yer aldığı bir meslek olması mantığının işletilerek düzenlemelerin ona göre yapılması gerekmez mi?
Bir acente kuruluncaya kadar oraya para, buraya para elde avuçta ne varsa dağıttınız. Asıl iş gerçek amaca yani hizmet vermeye geldi: bu sefer ucuz otel, ucuz yemek, ucuz araç dolayısıyla ucuz şoför, ucuz rehber ve sonra ucuz emek, ucuz hizmet dolayısıyla daha ucuz turist ve daha verimsiz ucuz sezon.
Her şeyin ucuzundan yapılan bir organizasyonla bir AB’li ve ABD’liye sunulmaya hazır kalitesiz bir hizmet. Yani ticari faaliyete kaptırılan en az 100.000 TL paradan sonra turizmin asıl sektöriyel faaliyet alanı olan emek sektörüne yani turizme yeni geldik henüz ama elde para kalmadı, borç gırtlağa kadar. Asıl şimdi en iyi ve en kaliteli olunması gereken yerde bu sefer en ucuza ve en kalitesize yöneldik çünkü hepimizin sıkça telaffuz ettiği gibi “ağbi, işin içinden nasıl çıkayım?”, “maliyetlerimiz çok yüksek”…

Şimdi ne olacak? Otelden ucuza oda alınacak, otelci de bunu personelden kısacak ve de menüden. Öğle yemeği için anlaşılan restoran ise yine aynı şeyi yapacak. Ucuzun ucuzu, düşüğün düşüğü…
Sonra da ucuz etin yahnisi…
İyi bayramlar. Balkanlardan selamlar.


15 Kasım 2010  23:48:49 - Okuma: (853)  Yazdır




Haftanın Hit Haberleri

İstatistik